Product request
You are looking for a solution:
Select an option, and we will develop the best offer
for you
آلية خدمات ما بعد البيع وفائدتها لمُشغّلي الخدمات
من المهم لمزودي خدمات IPTV/OTT ألّا يكتفوا ببيع خدماتهم، بل عليهم أيضًا أن يحافظوا على مشتركيهم. والسبب بسيط: فالتكلفة التشغيلية لاكتساب عملاء جدد أعلى من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
وفي هذا المقال، سنتعمق في شرح خدمات ما بعد البيع، وهي إحدى أدوات كسب ثقة العميل وزيادة دخل الشركة.
ما هي خدمات ما بعد البيع؟
خدمات ما بعد البيع هي مجموعة من الخدمات للعملاء الذين اشتروا منتجات من مُشغِّل خدمة أو من موزِّع. ويشتمل هذا الدعم على الاستشارات بشأن كيفية عمل المنتج وصيانته واستبداله وتحديثه.
وبإمكان قسم ما بعد البيع أن يحقق للشركة ربحًا إضافيًا، ويرفع مصداقية العلامة التجارية، ويعزز ولاء العملاء لها.
ما الذي تشتمل عليه خدمات ما بعد البيع؟
لخدمات ما بعد البيع أربعة مكوِّنات رئيسية:
- الدعم الفني
- خدمة الضمان
- خدمة ما بعد الضمان
- تحديثات البرامج
الدعم الفني: في هذا القسم، يساعد الموظفون في استكشاف مشكلات البرامج أو النظام التي قد تظهر في الأجهزة أو في خدمة الفيديو، ويساعدون في إصلاح تلك الأخطاء وتقديم المشورة بشأن إعداد الأجهزة واستخدامها. ويمكن أن تكون هذه الخدمة مدفوعة أو مجانية. كما يمكن أن تقدمها الشركة في صورة باقات متعددة الأسعار تحتوي كلٌّ منها على ميزات مختلفة. |  |
 | خدمة الضمان: في حالة حدوث مشكلة في الجهاز خلال فترة الضمان، يجب على مُشغّل الخدمة أو الموزع أن يقبل طلب العميل ويأخذ الجهاز المعطل ليفحصه ويكتشف سبب المشكلة. وبناءً على نتائج ذلك الفحص، يقرر الخبراء الفنيون ما سيفعلون بالجهاز. فإذا وجدوا أن المشكلة ليست بسبب المستخدم وأنه شغّل الجهاز وفقًا لدليل المستخدم، فيجب استبدال الجهاز أو إصلاحه ثم إعادته. أما إذا كانت المشكلة بسبب المستخدم، فيجب تقديم المساعدة له في إطار خدمة ما بعد الضمان. |
خدمة ما بعد الضمان: لها الغرض نفسه الذي تؤديه خدمة الضمان، ولكنها تسري بعد انتهاء فترة الضمان (أو في حالة انتهاك شروط الاستخدام)، وتكون خدمة مدفوعة يلجأ إليها العملاء عندما تكون جدوى إصلاح الجهاز القديم أفضل من شراء جهاز جديد. |  |
 | تحديثات البرامج: تتطور تقنيات البث التلفزيوني باستمرار، فتظهر برامج ترميز جديدة للفيديو والصوت، وتَصدُر تحديثات لتقنيات حماية المحتوى. وللتأكد من قدرة المنتجات القديمة على مواكبة معايير السوق الحديثة، يجب أن يحرص مُشغل الخدمة على تحديث أجهزة العملاء بانتظام. |
كيف تُنظِّم سير العمل في قسم خدمة ما بعد البيع؟
لضمان فعالية قسم خدمة ما بعد البيع، لا بد من تزويده بموظفين مؤهلين، ومجموعة أدوات ملائمة، ومختبر تقني.
قد يحتاج مُشغِّل الخدمة إلى بعض الوقت للعثور على مهندسين لقسم خدمة ما بعد البيع ولتنظيم عملهم. فلا بد أن يتمتع فريق المهندسين بمعرفة واسعة ومهارات في البرمجة وقواعد البيانات. وقد يستغرق تدريب هؤلاء المتخصصين من 3 إلى 6 أشهر.
وبعد ذلك، سيحتاجون إلى الأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء وللتعاون فيما بينهم بفعالية ونظام. ومن الأمثلة على ذلك نذكُر الحلول الشاملة التي تقدمها برامج مكتب المساعدة، وهي برامج تساعد في إدارة عمليات الدعم الفني وخدمة العملاء آليًا، فتخزن معلومات العملاء وتنظمها بما يُسهِّل التعامل ويجعله مريحًا، كما تساعد على تتبُّع العمليات التجارية وتحديثها باستمرار.
أما المختبر التقني فهو ضروري لمحاكاة المواقف التي تؤدي إلى أعطال في الأجهزة: مثل ظروف التشغيل، أو استخدام برامج من جهات خارجية، أو زيادة أحمال الشبكة. فيساعد المختبر في اكتشاف المشكلات النادرة وإيجاد طرق لإصلاحها أو تجاوزها.
ما فوائد خدمات ما بعد البيع؟
بفضل خدمات ما بعد البيع، يستطيع مُشغِّلو الخدمات رفع قدراتهم التنافسية، وتعزيز ولاء العملاء لهم، وزيادة مبيعاتهم، وجمع آراء مُفصَّلة عن منتجاتهم وخدماتهم.
ويمكن لقسم خدمة ما بعد البيع أن يصبح مصدر ربح إضافي إذا كان يقدم باقات مدفوعة للدعم الفني وخدمات ما بعد الضمان. فيوفر هذا القسم عائدًا بنسبة 50-100% على تكاليف التشغيل.
وبالإضافة إلى ما سبق، توجد فوائد أخرى أقل وضوحًا لكنها لا ما زالت مؤثرة: مثل التعريف بالعلامة التجارية، وزيادة المبيعات وتكرارها، وتعزيز ولاء العملاء، لأن ثقة المستخدمين بالمشغل تزيد حين يعرفون أنه سيصلح مشكلات الجهاز أو الخدمة في أقصر وقت ممكن.
وكذلك يحتاج المستخدم إلى أن يطمئن إلى قدرة الجهاز على دعم أنواع المحتوى الحديثة خلال السنوات الـ 3-5 التالية. فعندما يثق العملاء بجودة المنتج، سيختارون علامة تجارية مُجرَّبة عندما يقررون شراء جهاز أو استئجاره.
ومن المهم أيضًا جمع آراء العملاء وملاحظاتهم. فمُشغِّلو الخدمات الذين يقدمون خدمات ما بعد البيع يحصلون على تقارير مُفصَّلة وموثوقة عن إيجابيات عملهم وسلبياته. ومن شأن هذه التقارير أن تساعدهم على تحسين خدماتهم، ومنع الأخطاء، وزيادة دقة استراتيجيات التطوير والمبيعات عند إطلاق المنتجات والخدمات مستقبلًا.
خدمات ما بعد البيع أداة قوية تساعدك على الاحتفاظ بعملائك وجذب مبيعات متكررة. ومن خلال تنظيم هذا القسم كما ينبغي، تستطيع الشركة أن تزيد دخلها، وتبقى على اتصال دائم مع عملائها، وتُطوِّر علامتها التجارية بفعالية وبأقل تكلفة تشغيلية.
Recommended
العروض المجمعة والاشتراكات في خدمات IPTV: ما هي التعريفات المناسبة لكل فئة من المتقبّلين؟
في سوق IPTV الذي يشهد تنافسًا متزايدًا، يعد تطوير خطط تسعير منظمة وجذابة أمرًا ضروريًا لجذب المشتركين والحفاظ عليهم. يحتاج مقدمو خدمات IPTV إلى تعديل نماذج التسعير وباقات الخدمات وفقًا للفئات المستهدفة المختلفة، مع ضمان المرونة والتكلفة المعقولة ورضا العملاء. في هذا المقال، سنناقش نماذج الاشتراك المختلفة، وفوائدها، وأفضل الممارسات لإنشاء خطط IPTV تزيد من الإيرادات وتحقق أعلى مستويات رضا المستخدمين.
التلعيب في خدمات IPTV: كيفية جذب المشاهدين والاحتفاظ بهم
أدى تطوير التلفزيون التفاعلي (IPTV) إلى تغيير جذري في الطرق التي يسعى بها مزودو الخدمات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. ومع وجود خدمات البث المباشر، والتلفزيون الكابلي التقليدي، والمنصات الرقمية الأخرى، يواجه المشغلون تحديات متزايدة في جذب انتباه المشتركين والحفاظ عليه نتيجة لتغير العادات الاستهلاكية ، وأسعار المنافسة، وتشبع المحتوى. التلعيب كحل فعّال يُعد التلعيب (Gamification) أحد أكثر الحلول فعالية لهذه المشكلة، حيث يتم استخدام عناصر ومبادئ تصميم الألعاب في سياقات غير متعلقة بالألعاب. من خلال دمج التلعيب في منصات IPTV، يمكن للمشغلين مضاعفة التفاعل مع المستخدمين، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية، والتميز في سوق شديدة المنافسة. دور التلعيب في الخدمات الحديثة يعتمد التلعيب على ميول الناس الطبيعية للتحديات والمكافآت والتفاعل الاجتماعي، وقد أثبت نجاحه في مجالات مثل التعليم والرياضة والتسويق، مما يعكس تنوع استخداماته. بفضل IPTV، يصبح من السهل على التلعيب أن يحوّل تجربة المشاهدة من استهلاك سلبي للمحتوى إلى نشاط تفاعلي وديناميكي. ليس الهدف جذب الانتباه فحسب، بل أيضًا الاحتفاظ بالمشاهدين من خلال تعزيز الروابط العاطفية والإحساس بالإنجاز.
كيف يمكن لمشغلي الكابلات الانتقال إلى IPTV باستخدام أجهزة فك التشفير Linux
مع انتقال أغلب مشاهدي التلفزيون إلى خدمات البث عبر الإنترنت، فهم يحتاجون إلى التكيف للبقاء في المنافسة، خصوصا مع تواجد منافسين للكوابل. يعد IPTV (تلفزيون بروتوكول الإنترنت) حلاً فعالاً يسمح للمشغلين بتقديم محتوى تلفزيوني عبر الإنترنت. يمكن أن تكون أجهزة فك التشفير المستندة إلى Linux خيارًا فعالاً من حيث التكلفة، ومتعدد الاستخدامات لأولئك الذين يفكرون في التبديل. في هذه المقالة، سنلقي نظرة على الخطوات التي يمكن لمشغلي الكابلات اتخاذها لإجراء تحول سلس إلى IPTV باستخدام أجهزة تعتمد على Linux.
