Product request
You are looking for a solution:
Select an option, and we will develop the best offer
for you
آلية خدمات ما بعد البيع وفائدتها لمُشغّلي الخدمات
من المهم لمزودي خدمات IPTV/OTT ألّا يكتفوا ببيع خدماتهم، بل عليهم أيضًا أن يحافظوا على مشتركيهم. والسبب بسيط: فالتكلفة التشغيلية لاكتساب عملاء جدد أعلى من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
وفي هذا المقال، سنتعمق في شرح خدمات ما بعد البيع، وهي إحدى أدوات كسب ثقة العميل وزيادة دخل الشركة.
ما هي خدمات ما بعد البيع؟
خدمات ما بعد البيع هي مجموعة من الخدمات للعملاء الذين اشتروا منتجات من مُشغِّل خدمة أو من موزِّع. ويشتمل هذا الدعم على الاستشارات بشأن كيفية عمل المنتج وصيانته واستبداله وتحديثه.
وبإمكان قسم ما بعد البيع أن يحقق للشركة ربحًا إضافيًا، ويرفع مصداقية العلامة التجارية، ويعزز ولاء العملاء لها.
ما الذي تشتمل عليه خدمات ما بعد البيع؟
لخدمات ما بعد البيع أربعة مكوِّنات رئيسية:
- الدعم الفني
- خدمة الضمان
- خدمة ما بعد الضمان
- تحديثات البرامج
الدعم الفني: في هذا القسم، يساعد الموظفون في استكشاف مشكلات البرامج أو النظام التي قد تظهر في الأجهزة أو في خدمة الفيديو، ويساعدون في إصلاح تلك الأخطاء وتقديم المشورة بشأن إعداد الأجهزة واستخدامها. ويمكن أن تكون هذه الخدمة مدفوعة أو مجانية. كما يمكن أن تقدمها الشركة في صورة باقات متعددة الأسعار تحتوي كلٌّ منها على ميزات مختلفة. |  |
 | خدمة الضمان: في حالة حدوث مشكلة في الجهاز خلال فترة الضمان، يجب على مُشغّل الخدمة أو الموزع أن يقبل طلب العميل ويأخذ الجهاز المعطل ليفحصه ويكتشف سبب المشكلة. وبناءً على نتائج ذلك الفحص، يقرر الخبراء الفنيون ما سيفعلون بالجهاز. فإذا وجدوا أن المشكلة ليست بسبب المستخدم وأنه شغّل الجهاز وفقًا لدليل المستخدم، فيجب استبدال الجهاز أو إصلاحه ثم إعادته. أما إذا كانت المشكلة بسبب المستخدم، فيجب تقديم المساعدة له في إطار خدمة ما بعد الضمان. |
خدمة ما بعد الضمان: لها الغرض نفسه الذي تؤديه خدمة الضمان، ولكنها تسري بعد انتهاء فترة الضمان (أو في حالة انتهاك شروط الاستخدام)، وتكون خدمة مدفوعة يلجأ إليها العملاء عندما تكون جدوى إصلاح الجهاز القديم أفضل من شراء جهاز جديد. |  |
 | تحديثات البرامج: تتطور تقنيات البث التلفزيوني باستمرار، فتظهر برامج ترميز جديدة للفيديو والصوت، وتَصدُر تحديثات لتقنيات حماية المحتوى. وللتأكد من قدرة المنتجات القديمة على مواكبة معايير السوق الحديثة، يجب أن يحرص مُشغل الخدمة على تحديث أجهزة العملاء بانتظام. |
كيف تُنظِّم سير العمل في قسم خدمة ما بعد البيع؟
لضمان فعالية قسم خدمة ما بعد البيع، لا بد من تزويده بموظفين مؤهلين، ومجموعة أدوات ملائمة، ومختبر تقني.
قد يحتاج مُشغِّل الخدمة إلى بعض الوقت للعثور على مهندسين لقسم خدمة ما بعد البيع ولتنظيم عملهم. فلا بد أن يتمتع فريق المهندسين بمعرفة واسعة ومهارات في البرمجة وقواعد البيانات. وقد يستغرق تدريب هؤلاء المتخصصين من 3 إلى 6 أشهر.
وبعد ذلك، سيحتاجون إلى الأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء وللتعاون فيما بينهم بفعالية ونظام. ومن الأمثلة على ذلك نذكُر الحلول الشاملة التي تقدمها برامج مكتب المساعدة، وهي برامج تساعد في إدارة عمليات الدعم الفني وخدمة العملاء آليًا، فتخزن معلومات العملاء وتنظمها بما يُسهِّل التعامل ويجعله مريحًا، كما تساعد على تتبُّع العمليات التجارية وتحديثها باستمرار.
أما المختبر التقني فهو ضروري لمحاكاة المواقف التي تؤدي إلى أعطال في الأجهزة: مثل ظروف التشغيل، أو استخدام برامج من جهات خارجية، أو زيادة أحمال الشبكة. فيساعد المختبر في اكتشاف المشكلات النادرة وإيجاد طرق لإصلاحها أو تجاوزها.
ما فوائد خدمات ما بعد البيع؟
بفضل خدمات ما بعد البيع، يستطيع مُشغِّلو الخدمات رفع قدراتهم التنافسية، وتعزيز ولاء العملاء لهم، وزيادة مبيعاتهم، وجمع آراء مُفصَّلة عن منتجاتهم وخدماتهم.
ويمكن لقسم خدمة ما بعد البيع أن يصبح مصدر ربح إضافي إذا كان يقدم باقات مدفوعة للدعم الفني وخدمات ما بعد الضمان. فيوفر هذا القسم عائدًا بنسبة 50-100% على تكاليف التشغيل.
وبالإضافة إلى ما سبق، توجد فوائد أخرى أقل وضوحًا لكنها لا ما زالت مؤثرة: مثل التعريف بالعلامة التجارية، وزيادة المبيعات وتكرارها، وتعزيز ولاء العملاء، لأن ثقة المستخدمين بالمشغل تزيد حين يعرفون أنه سيصلح مشكلات الجهاز أو الخدمة في أقصر وقت ممكن.
وكذلك يحتاج المستخدم إلى أن يطمئن إلى قدرة الجهاز على دعم أنواع المحتوى الحديثة خلال السنوات الـ 3-5 التالية. فعندما يثق العملاء بجودة المنتج، سيختارون علامة تجارية مُجرَّبة عندما يقررون شراء جهاز أو استئجاره.
ومن المهم أيضًا جمع آراء العملاء وملاحظاتهم. فمُشغِّلو الخدمات الذين يقدمون خدمات ما بعد البيع يحصلون على تقارير مُفصَّلة وموثوقة عن إيجابيات عملهم وسلبياته. ومن شأن هذه التقارير أن تساعدهم على تحسين خدماتهم، ومنع الأخطاء، وزيادة دقة استراتيجيات التطوير والمبيعات عند إطلاق المنتجات والخدمات مستقبلًا.
خدمات ما بعد البيع أداة قوية تساعدك على الاحتفاظ بعملائك وجذب مبيعات متكررة. ومن خلال تنظيم هذا القسم كما ينبغي، تستطيع الشركة أن تزيد دخلها، وتبقى على اتصال دائم مع عملائها، وتُطوِّر علامتها التجارية بفعالية وبأقل تكلفة تشغيلية.
Recommended
تجهيز خدمات IPTV لمواكبة المستقبل مع RDK: المنصة المريحة لمُشغِّلي الخدمات
في كل عام، تصل تقنيات الاتصالات إلى مستوى جديد، فتقدم لمُشغِّلي الخدمات حلولًا وتطورات فعّالة في مجال التلفزيون. وفي هذا المقال سنركز على أحد هذه التطورات: تقنية RDK. وسنشرح الأسباب التي تجذب مئات مُشغِّلي الخدمات إلى أن يختاروا هذا الحل ويروا أنه ذو قيمة كبيرة لهم.
Ministra PRO: تحديثات شهر يوليو
لقد حان وقت الإجازة! إننا أيضًا نستعد لقضاء إجازة مريحة، ولذا، سيكون ملخص شهر يوليو قصيرًا. لقد قمنا بجمع كافة التحديثات الرئيسية لهذا العام حتى تتمكن من تصفحها أثناء الاسترخاء بجانب حمام السباحة.
كيفية إنشاء خدمة IPTV للمغتربين
عند إطلاق خدمة IPTV/OTT، يحاول مُشغِّلو الخدمات الوصول إلى الجمهور على أوسع نطاقٍ ممكن، لكنهم غالبًا يُغفِلون فئةً شديدة الخصوصية من العملاء المُحتمَلين يمكن استهدافها بسهولة: فئة العملاء المغتربين
