Як працює післяпродажне обслуговування і чи потрібне воно операторові

Для провайдерів IPTV/OTT-послуг важливо не лише продати послугу, а й утримати абонента. Це пов’язано з тим, що операційні витрати на залучення нового клієнта перевищують витрати на утримання вже наявного. 

У цій статті ми розповімо, як післяпродажне обслуговування допомагає завоювати довіру споживача й залучити додатковий дохід компанії.

Що таке післяпродажний сервіс

Післяпродажне обслуговування — це набір послуг для клієнтів, які купили продукцію в оператора-продавця або дистриб’ютора. Така підтримка охоплює консультації щодо роботи продукту, його ремонт, заміну й оновлення. 

Відділ післяпродажного обслуговування може принести компанії додатковий прибуток, а також підвищити довіру до бренду й лояльність клієнтів. 

Що охоплює післяпродажне обслуговування

Післяпродажний сервіс складається з чотирьох основних елементів: 

• технічна підтримка;
• гарантійне обслуговування;
• післягарантійне обслуговування;
• оновлення ПЗ.

Технічна підтримка. Фахівці цього підрозділу допомагають усунути програмні або системні збої в роботі обладнання й відеосервісу, консультують з питань настроювання та експлуатації пристроїв. Цей сервіс може бути платним або безплатним, а також охоплювати різні послуги залежно від тарифного плану.
	Гарантійне обслуговування.  Якщо впродовж гарантійного строку обладнання перестало коректно працювати, оператор-продавець або дистриб’ютор повинен прийняти від клієнта заявку, отримати несправний пристрій і з’ясувати причину поламки. За результатами перевірки технічні експерти вирішують, що робити з девайсом. Якщо пристрій зламався не з вини користувача і його експлуатували відповідно до прописаних у паспорті умов, його замінюють або ремонтують. Після цього повертають користувачеві. Якщо причиною поламки стали дії клієнта, проблему пропонують розв’язати за допомогою післягарантійного обслуговування.
Післягарантійне обслуговування виконує ті ж функції, що й гарантійне, але тільки після закінчення гарантійного строку (або порушення умов використання) і на платній основі. Клієнти використовують його, коли відремонтувати старий пристрій вигідніше, ніж купити новий.
	Оновлення ПЗ. Технології стримінгового ТБ постійно розвиваються: з’являються нові відео- й аудіокодеки, модернізуються технології захисту контенту. Щоб застарілий продукт далі відповідав стандартам сучасного ринку, оператори мають регулярно оновлювати клієнтські пристрої.

Як організувати роботу відділу післяпродажного сервісу

Щоб створити ефективний відділ післяпродажного обслуговування, треба набрати кваліфікований персонал, підібрати зручні інструменти й облаштувати лабораторію для техекспертів. 

Пошук інженерів для відділу післяпродажного обслуговування та організація їхньої роботи може забрати багато часу. Команда інженерів повинна мати широкий набір знань і навичок у програмуванні й базах даних. Щоб підготувати й навчити такі кадри, може знадобитися від трьох місяців до пів року.

Після підготовки персоналу знадобиться інструментарій, щоб ефективно та злагоджено працювати і з клієнтами, і між собою.  Для цього використовують комплексні вирішення help desk — програмні засоби, що дають змогу автоматизувати процеси технічної підтримки й обслуговування клієнта. Такі ПЗ містять і структурують інформацію про клієнта, даючи змогу комфортно з ним взаємодіяти. Цей інструмент також допомагає відстежувати бізнес-процеси та підтримувати їх в актуальному стані.

Лабораторія потрібна для моделювання ситуацій, що призводять до поламки пристроїв, — умов експлуатації, взаємодії зі стороннім ПЗ, навантаження на мережу. Підрозділ допомагає виявити рідкісні збої та знайти способи виправити чи оминути їх. 

Які переваги дає післяпродажне обслуговування

Післяпродажний сервіс допомагає операторові підвищити конкурентоспроможність і лояльність споживачів, збільшити кількість проданих товарів і дістати докладні відгуки про свою продукцію та послуги.

Відділ післяпродажного обслуговування може стати джерелом додаткового прибутку — через пакети платної техпідтримки й післягарантійного обслуговування. Операційні витрати на такий відділ окупаються на 50—100%.

Неочевидну, але велику користь операторові принесуть інші переваги — впізнаваність бренду, зростання продажу й повторного продажу, лояльність клієнтів. Користувач довірятиме операторові, знаючи, що в разі поламки пристрою чи збою в сервісі проблему виправлять якнайшвидше. 

Також абонент має знати, що його пристрій зможе підтримувати сучасні типи контенту впродовж наступних 3—5 років. Якщо клієнт упевнений у якості продукції, то й під час купівлі або оренди наступного пристрою вибере перевірений бренд. 

Не менш важливо мати зворотний зв’язок від клієнтів. Якщо оператор надає післяпродажне обслуговування, то отримує докладні й вірогідні звіти про недоліки та переваги свого сервісу. У перспективі це дасть компанії змогу поліпшувати сервіс, запобігати помилкам і точніше розробляти стратегію створення й реалізації наступних поколінь продукції та послуг.

Післяпродажне обслуговування — комплексний інструмент, що допомагає утримувати клієнтів і залучати повторний продаж. За правильної організації підрозділу компанія зможе збільшити прибуток, підтримувати постійний контакт зі своїми клієнтами й ефективно розвивати бренд за мінімальних операційних витрат.

Recommended

Ministra PRO без вкладень: як оператору отримати нове безплатне middleware?

Запуск IPTV/OTT-проєкту вимагає від оператора інвестицій у дослідження ринку, обладнання, закупівлю контенту, рекламу, пристрої та безліч інших вкладень. Infomir пропонує вигідне вирішення, яке дасть операторам змогу заощадити на оплаті одного з найважливіших елементів сервісу та отримати безплатне проміжне програмне забезпечення для IPTV.

Перспективне IPTV з RDK: зручна платформа для операторів

Телекомунікаційні технології з кожним роком виходять на новий рівень, пропонуючи операторам нові ефективні вирішення та вдосконалення телебачення. У цій статті ми розповімо про одне з них — технологію RDK, з'ясуємо, чому сотні операторів обирають це вирішення і в чому його цінність.

Ministra PRO: оновлення в липні

Час відпусток у самісінькому розпалі, та ми й самі готуємося до відпочинку, тому липневий дайджест буде коротким. Ми зібрали всі основні оновлення за цей рік, щоб ви могли ознайомитися з ними, насолоджуючись відпочинком біля басейну.