Satış sonrası hizmetlerin işleyişi ve operatörlerin buna neden ihtiyaç duyduğu

IPTV/OTT sağlayıcılarının sadece hizmetlerini satmaları değil, aynı zamanda abonelerini kaybetmemeleri de önemlidir. Bunun nedeni basittir: yeni müşteriler edinmenin operasyonel maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha yüksektir. 

Bu yazıda, müşterinin güvenini kazanmak ve şirketin gelirini artırmak için kullanılan araçlardan biri olan satış sonrası hizmetleri inceleyeceğiz.

Satış sonrası hizmetler nelerdir?

Satış sonrası hizmetler, bir operatör veya distribütörden ürün satın alan müşteriler için bir dizi hizmettir. Bu destek, ürünün nasıl çalıştığı, bakımı, değiştirilmesi ve güncellemeleri hakkında danışmanlık hizmetini içerir.

Satış sonrası departmanı ek kâr sağlayabilir, marka güvenilirliğini artırabilir ve müşteri sadakatini artırabilir.

Satış sonrası hizmetler neleri içerir?

Satış sonrası hizmetler dört temel bileşene sahiptir:

• Teknik destek
• Garanti hizmeti
• Garanti sonrası hizmet
• Yazılım güncellemeleri

Teknik destek – Bu bölümde çalışanlar, ekipman veya video hizmetindeki yazılım veya sistem hatalarının giderilmesine yardımcı olur ve cihazların kurulması ve kullanılması konusunda tavsiyelerde bulunur. Bu, ücretli veya ücretsiz bir hizmet olabilir. Ayrıca farklı özelliklere sahip birçok tarife planı sunabilir.
	Garanti hizmeti – Ekipman garanti süresi boyunca arızalanırsa operatörler veya distribütörler müşterinin talebini kabul etmeli, arızalı cihazı almalı ve soruna neyin neden olduğunu bulmalıdır. Bu kontrolün sonuçlarına dayanarak, cihazla ne yapılacağına teknoloji uzmanları karar verir. Sorun kullanıcıdan kaynaklanmıyorsa ve cihaz kullanım kılavuzuna göre çalıştırılmışsa iade edilmeden önce değiştirilir veya onarılır. Soruna kullanıcı neden olduysa garanti sonrası bir hizmet kapsamında kendilerine yardım sunulur.
Garanti sonrası hizmet – Bu, garanti hizmeti ile aynı amaca sahiptir, ancak garanti süresi sona erdikten sonra (veya kullanım koşulları ihlal edilmişse) ücretli bir hizmet olarak uygulanır. Müşteriler, eski ekipmanı onarmak yeni cihaz almaktan daha uygun olduğunda bu hizmeti kullanmayı tercih eder.
	Yazılım güncellemeleri – Streaming TV teknolojisi sürekli gelişiyor: yeni video ve ses kodekleri ortaya çıkıyor ve içerik koruması modernize ediliyor. Eski bir ürünün modern pazar standartlarına ayak uydurabildiğinden emin olmak için, operatörler müşteri cihazlarını düzenli olarak güncellemelidir.

Bir satış sonrası departmanının iş akışı nasıl organize edilir?

Etkili bir satış sonrası departmanı kalifiye personel, uygun bir araç seti ve bir teknoloji laboratuvarı gerektirir.

Satış sonrası departmanına mühendis bulmak ve işlerini organize etmek biraz zaman alabilir. Mühendislik ekibi, programlama ve veritabanı becerilerine ek olarak geniş bir bilgi yelpazesine sahip olmalıdır. Bu uzmanların eğitimi üç ila altı ay arasında sürebilir.

Bundan sonra, müşterilerle ve ekip olarak etkili ve koordineli bir şekilde çalışmak için araçlara ihtiyaç duyacaklardır. Kapsamlı yardım masası çözümleri buna örnektir. Bu yazılım, teknik destek ve müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmeye yardımcı olur. Müşteriler hakkındaki bilgileri saklar ve düzenler, rahat etkileşimleri kolaylaştırır. Ayrıca iş süreçlerinin izlenmesine ve güncel tutulmasına yardımcı olur.

Teknoloji laboratuvarı; işletim koşulları, üçüncü taraf yazılım kullanımı veya ağ yükü gibi cihaz arızalarına yol açan durumları simüle etmek için gereklidir. Nadir sorunları tespit etmeye ve bunları düzeltmenin veya atlamanın yollarını bulmaya yardımcı olur.

Satış sonrası hizmetlerin faydaları nelerdir?

Satış sonrası hizmetler, operatörlerin rekabet güçlerini, müşteri sadakatlerini, satışlarını artırmalarına ve ürünleri ve hizmetleri hakkında ayrıntılı geri bildirim almalarına yardımcı olur.

Satış sonrası departmanı, ücretli teknik destek paketleri ve garanti sonrası hizmetler sunarsa ek kazanç kaynağı olabilir. Bu departman operasyonel maliyetler üzerinden %50 ila %100 getiri sağlar.

Buna ek olarak, marka bilinirliği, daha yüksek ve tekrarlanan satışlar ve müşteri sadakatinin daha az belirgin ancak yine de önemli faydaları vardır. Kullanıcılar, arızalı bir cihazın veya servis arızasının mümkün olan en kısa sürede giderileceğini bilerek operatöre güvenecektir.

Ayrıca, kullanıcının cihazın önümüzdeki 3 -5 yıl boyunca modern içerik türlerini destekleyeceğini bilmesi gerekir. Müşteriler ürün kalitesinden eminlerse bir sonraki cihazı satın alırken veya kiralarken denenmiş bir markayı seçeceklerdir.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak önemlidir. Satış sonrası hizmetler sunan operatörler, işlerinin artıları ve eksileri hakkında ayrıntılı ve güvenilir raporlar alırlar. Bu, hizmetlerini geliştirmelerine, hataları önlemelerine ve yaklaşan ürün ve hizmetler için daha doğru geliştirme ve satış stratejileri geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Satış sonrası hizmetler, müşterilerinizi elde tutmak ve tekrar eden satışları çekmek için kompleks bir araçtır. Bir şirket, bu departmanı doğru şekilde organize ederek gelirini artırabilir, müşterileri ile sürekli iletişim halinde kalabilir ve minimum operasyonel maliyetle markasını etkili bir şekilde geliştirebilir.

Recommended

RDK ile geleceğe hazır IPTV: operatörler için uygun platform

Telekomünikasyon teknolojileri her yıl yeni bir seviyeye ulaşıyor ve operatörlere etkili çözümler ve TV gelişmeleri sunuyor. Bu yazıda bu gelişmelerden biri olan RDK teknolojisine odaklanacağız. Yüzlerce operatörün neden bu çözümü seçtiğini ve onlar için neden bu kadar değerli olduğunu açıklayacağız.

Ministra Pro: Temmuz güncellemeleri

Tatil zamanı tüm hızıyla devam ediyor ve biz de tatile hazırlanıyoruz, bu nedenle Temmuz özeti kısa olacak. Havuz başında dinlenmenin tadını çıkarırken bunlara göz atabilmeniz için bu yılın tüm önemli güncellemelerini bir araya getirdik.

Gurbetçi ortamında IPTV işi nasıl kurulur

Bir IPTV/OTT hizmetini başlatırken, yerel operatörler mümkün olduğu kadar geniş bir kitleye ulaşmaya çalışırlar, ancak genellikle potansiyel müşterilerin serbest nişlerinden birini, yani yabancı müşterileri gözden kaçırırlar.