Цель этого документа — изложить политику и правила работы технической поддержки Infomir.

Прежде чем создать запрос, рекомендуем ознакомиться с общей документацией. Официальные инструкции и руководства находятся находятся на нашей wiki. Свяжитесь с нами, если это не поможет решить проблему.

Техническая поддержка предоставляется по таким запросам:

Ministra TV platform:

• предварительные вопросы;
• установка и обновление;
• конфигурация и использование;
• кастомизация;
• приложения Ministra Classic;
• приложения Smart Launcher;
• использование API;
• лицензионные ключи.

Приставки MAG:

• кастомизация и сборка ПО;
• обновление ПО;
• проблемы воспроизведения медиаконтента;
• проблемы загрузки и использования приставки;
• функционал внутреннего портала;
• использование аксессуаров к приставкам.

Приложение Ministra Player для различных платформ:

• Android Phones and Tablets;
• Android TV и STB;
• Apple TV;
• iOS;
• Roku;
• Tizen;
• webOS;
• Samsung Smart TV;
• Web Player.

Приложения:

• Magic Remote;
• Magic Cast.

Техническая поддержка НЕ предоставляется по таким запросам:

• Проблемы со сторонним программным обеспечением.
• Проблемы с устаревшим программным обеспечением: поддержка предоставляется только для последних версий прошивок приставок и мобильных приложений, а также для двух последних версий Ministra TV platform.
• Проблемы с модифицированными программными продуктами (Ministra TV platform или встроенный портал приставки).
• Проблемы со сторонним аппаратным обеспечением.
• Любые вопросы, связанные с получением контента, его декодированием и дешифрацией.

Базовая: бесплатная поддержка по всем продуктам Infomir, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт, исключая официально установленные выходные и праздничные дни Украины). Этот вариант включает только консультации по решению проблем.

Базовая техническая поддержка предоставляется IPTV/OTT операторам и системным интеграторам при соблюдении следующих условий:

• Ministra TV platform установлена и сконфигурирована в соответствии с инструкциями по установке.
• На подлинную приставку Infomir установлена заводская или публичная заводская прошивка.
• Используется последняя версия Ministra Player, установленная из магазина приложений устройства.

Не осуществляется удалeнный доступ (подключение через ssh/ip-kvm) для решения проблемы к системе клиента и дебаг портала оператора.

Базовая техническая поддержка предоставляется частным пользователям при соблюдении следующих условий:

• На подлинную приставку Infomir установлена заводская или публичная заводская прошивка.
• Используется встроенный портал приставки.
• Используется последняя версия Ministra Player, установленная из магазина приложений устройства.

Если на приставке используется сторонний портал, то работа устройства напрямую зависит от конфигурации внешнего портала. По всем вопросам, относящимся к внешнему порталу, пожалуйста, обращайтесь в службу поддержки этого портала.

Стандартная: платная, 8x5 (9:00-18:00 UTC + 2, пн-пт, исключая официально установленные выходные и праздничные дни Украины), максимальное время решения критических проблем — 8 часов. Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения. Оператору необходимо заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Премиум: платная, 24х7, максимальное время решения критических проблем — 4 часа. Данный вариант включает: сервисную поддержку оператора, устранение неполадок, мониторинг системы, обновление программного обеспечения. Оператору необходимо заключить контракт по выбранному варианту поддержки.

Исправление ошибок в ПО

В случае подтверждения ошибки в программном обеспечении, информация будет передана команде разработчиков на исследование проблемы и исправление в последующих релизах ПО.

Язык техподдержки

Мы предоставляем техническую поддержку на английском, украинском и русском языках.

Приоритет решения проблем

Наивысший приоритет получают запросы платной технической поддержки. При этом мы стремимся ответить на все запросы в течение 2 часов. Приоритет запросов, по которым не был получен ответ за этот период, автоматически повышается.

Отношение к клиенту

В команде технической поддержки находятся высококвалифицированные специалисты, которые будут рады помочь решить любые проблемы относящиеся к нашему продукту. Мы понимаем, насколько неприятны могут быть технические проблемы, и прилагаем все усилия, чтобы решить их в кратчайшие сроки.