Como os serviços de pós-vendas funcionam e por quê as operadoras precisam deles

É importante que provedoras IPTV/OTT não somente vendam seus serviços, mas também retenham assinantes. A razão é simples: o custo operacional para a aquisição de novos clientes é mais alto do que o da manutenção dos existentes. 

Neste artigo, nós exploraremos os serviços pós venda — uma das ferramentas para ganhar a confiança dos clientes e fortalecer a renda da empresa.

O que são serviços pós-venda?

Serviços pós-venda são um conjunto de serviços para clientes que compraram produtos de uma operadora ou distribuidora. Este suporte inclui consultas sobre como o produto funciona, sua manutenção, substituição e atualização.

O departamento pós-vendas pode trazer lucro adicional, aumentar a credibilidade da marca, e fortalecer a lealdade dos clientes.

O que os serviços de pós-vendas incluem?

Os serviços de pós-vendas vêm com os quatro componentes chave:

• Suporte técnico
• Serviço de garantia
• Serviço pós garantia
• Atualizações de software

Suporte técnico – Neste departamento, funcionários ajudam a solucionar problemas de software ou erros de sistema no equipamento ou serviço de vídeo e aconselhar em relação à configuração e uso dos dispositivos. Pode ser um serviço grátis ou pago. Também pode oferecer diversos planos de tarifas com diferentes características.
	Serviço de garantia – Se o equipamento falhar durante o período da garantia, operadoras ou distribuidoras devem aceitar o pedido do cliente, receber o dispositivo defeituoso, e descobrir o que causou o problema. Com base nos resultados desta verificação, especialistas em tecnologia decidem o que fazer com o dispositivo. Se o problema não foi causado pelo usuário e o dispositivo foi operado de acordo com o manual do usuário, ele é substituído ou consertado antes de ser devolvido. Se o usuário causou o problema, eles são oferecidos assistência sob um serviço pós garantia.
Serviço pós garantia – Tem o mesmo propósito que o serviço de garantia mas se aplica após o final do período de garantia (ou se os termos de uso foram violados) como serviço pago. Clientes o usam quando é mais viável consertar equipamento antigo do que comprar dispositivos novos.
	Atualizações de software – A tecnologia de TVs streaming está em constante evolução: novos codecs de vídeo e áudio aparecem, e a proteção de conteúdo é modernizada. Para assegurar que um produto mais antigo consegue acompanhar os padrões de mercado modernos, as operadoras devem atualizar regularmente os dispositivos de seus clientes.

Como organizar o fluxo de trabalho de um departamento de pós-vendas?

Um departamento de pós-vendas efetivo requer pessoal qualificado, um conjunto de ferramentas convenientes, e um laboratório técnico.

Pode demorar um pouco para encontrar engenheiros para o departamento de pós-vendas e organizar seu trabalho. A equipe de engenharia deve ter uma ampla gama de conhecimentos, além de habilidades de programação e com bases de dados. Treinar esses especialistas pode demorar de três a seis meses.

Após isso, eles precisarão das ferramentas para trabalhar com os clientes e como equipe, de forma efetiva e coordenada. Soluções completas de help desk são um exemplo. Este software ajuda a automatizar os processos de suporte técnico e de serviços aos clientes. Ele armazena e organiza informações sobre clientes, facilitando interações confortáveis. Também ajuda a rastrear processos de negócios e a mantê-los atualizados.

O laboratório técnico é necessário para simular as situações que levam à quebra de dispositivos, tais como as condições de operação, o uso de software de terceira parte, ou a carga da rede. Ajuda a detectar problemas raros e encontrar formas de consertar ou contorná-los.

Quais são os benefícios de serviços de pós-vendas?

Serviços de pós-vendas ajudam as operadoras a aumentarem sua competitividade, a lealdade de seus clientes, e conseguir feedback detalhado em relação aos seus produtos e serviços.

O departamento de pós-vendas pode se tornar uma fonte de lucro adicional se oferecer pacotes de suporte técnico pagos e serviços pós-garantia. Este departamento provê um retorno de 50–100% em relação aos custos operacionais.

Além disso, há benefícios menos óbvios, porém, ainda consideráveis em relação ao reconhecimento da marca, vendas mais altas e repetidas, e lealdade dos clientes. Usuários irão confiar na operadora, sabendo que um dispositivo defeituoso ou falha no serviço serão consertados no menor tempo possível.

Além disso, o usuário precisa saber que o dispositivo proverá suporte para tipos de conteúdo modernos para os próximos 3–5 anos. Se clientes estão confiantes em relação à qualidade do produto, eles escolherão uma marca experimentada ao comprarem ou arrendarem seu próximo dispositivo.

É importante coletar feedback dos clientes. Operadoras que oferecem serviços de pós-vendas conseguem relatórios detalhados e confiáveis sobre as vantagens e desvantagens de seu negócio. Isso pode ajudá-las a melhorarem seus serviços, evitar erros, e criar estratégias de desenvolvimento e vendas mais precisas para seus próximos produtos e serviços.

Serviços de pós-vendas são uma ferramenta complexa para reter seus clientes e atrair vendas repetidas. Ao organizar o departamento da forma correta, uma companhia pode aumentar sua renda, manter-se constantemente em contato com seus clientes, e efetivamente desenvolver sua marca a um custo operacional mínimo.

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