Funcionamiento de los servicios posventa y por qué las operadoras los necesitan

Para los proveedores de IPTV/OTT es importante tanto vender sus servicios como retener a los abonados. La razón es simple: el coste operativo de adquirir nuevos clientes es mayor que el de mantener los existentes. 

En este artículo, profundizaremos en los servicios posventa, una de las herramientas para ganar la confianza del cliente y aumentar los beneficios de la empresa.

¿Qué son los servicios posventa?

Los servicios posventa son un grupo de servicios para los clientes que han comprado productos a las operadoras o distribuidores. Esta ayuda incluye la consulta sobre el funcionamiento del producto, su mantenimiento, la sustitución y las actualizaciones.

El departamento de posventa puede aportar beneficios adicionales, mejorar la credibilidad de la marca e impulsar la fidelidad de los clientes.

¿Qué incluyen los servicios posventa?

Los servicios posventa se componen de cuatro elementos clave:

• Soporte técnico
• Servicio de garantía
• Servicio de post-garantía
• Actualizaciones de software

Soporte técnico – En este departamento, los empleados ayudan a solucionar los errores de software o del sistema en los equipos, así como el servicio de vídeo y asesoran sobre la configuración y el uso de los dispositivos. Puede ser un servicio de pago o gratuito. Asimismo, puede ofrecer varios planes de precios con diferentes características.
	Servicio de garantía – Si el equipo se estropea durante el periodo de garantía, las operadoras o los distribuidores deben aceptar la petición del cliente, hacerse con el aparato estropeado y averiguar la causa del problema. En función de los resultados de esta comprobación, los técnicos deciden qué hacer con el dispositivo. Si el problema no ha sido causado por el usuario y el aparato se ha utilizado de acuerdo con el manual de instrucciones, se sustituye o repara antes de ser devuelto. Si el usuario ha causado el problema, se le ofrece asistencia en el marco de un servicio de post-garantía.
Servicio de post-garantía – Tiene la misma finalidad que el servicio de garantía, aunque se aplica una vez finalizado el periodo de garantía (o si se infringen las condiciones de uso) como servicio de pago. Los clientes lo utilizan cuando les resulta más rentable arreglar los equipos antiguos que comprar otros nuevos.
	Actualizaciones de software – La tecnología de la TV en streaming evoluciona constantemente: surgen nuevos códec de vídeo y audio y se moderniza la protección de los contenidos. Para que un producto antiguo pueda seguir el ritmo de los modernos estándares del mercado, las operadoras deben actualizar periódicamente los dispositivos cliente.

¿Cómo organizar el flujo de trabajo de un departamento de posventa?

Un departamento de posventa eficaz requiere personal cualificado, un conjunto de herramientas adecuadas y un laboratorio tecnológico.

Puede llevar un tiempo encontrar ingenieros para el departamento de postventa y organizar su trabajo. Este equipo debe tener una amplia gama de conocimientos, además de habilidades de programación y bases de datos. La formación de estos especialistas podría requerir de tres a seis meses.

Además, necesitarán las herramientas necesarias para trabajar con los clientes y en equipo de forma eficaz y coordinada. Las soluciones integrales de asistencia informática remota son un ejemplo de ello. Este software ayuda a automatizar los procesos de soporte técnico y atención al cliente. Almacena y organiza la información sobre los clientes, favoreciendo la comodidad de las interacciones. También ayuda a realizar un seguimiento de los procesos de la empresa y a mantenerlos actualizados.

El laboratorio técnico es necesario para simular las situaciones que provocan averías en los dispositivos, como las condiciones de funcionamiento, el uso de software de terceros o la carga de la red. Ayuda a detectar problemas poco frecuentes y a encontrar formas de solucionarlos o evitarlos.

¿Cuáles son las ventajas de los servicios posventa?

Los servicios posventa ayudan a las operadoras a aumentar su competitividad, la fidelidad de los clientes y sus ventas, así como a obtener información detallada sobre sus productos y servicios.

El departamento de posventa puede convertirse en una fuente de beneficios adicionales si se ofrecen paquetes de asistencia técnica de pago y servicios de post-garantía. Este departamento proporciona una rentabilidad del 50-100% de los costes operativos.

Además, están los beneficios no tan evidentes, pero sí a tener en cuenta del reconocimiento de la marca, el aumento de las ventas y su repetición, y la fidelidad de los clientes. Los usuarios confiarán en las operadoras, sabiendo que un aparato roto o un fallo del servicio se arreglarán en el menor tiempo posible.

Además, el usuario necesita saber que el dispositivo será compatible con los tipos de contenido modernos durante los próximos 3-5 años. Si los clientes confían en la calidad del producto, elegirán una marca reconocida a la hora de comprar o alquilar su próximo dispositivo.

Es importante recopilar las opiniones de los clientes. Las operadoras que ofrecen servicios posventa obtienen informes detallados y fiables sobre las ventajas e inconvenientes de su negocio. Puede ayudarles a mejorar su servicio, prevenir errores y diseñar estrategias de desarrollo y venta más precisas para los próximos productos y servicios.

Los servicios posventa son una herramienta compleja para retener a los clientes y atraer ventas repetidas. Organizando este departamento de la forma adecuada, una empresa puede aumentar sus ingresos, mantener constantemente el contacto con sus clientes y desarrollar eficazmente su marca con un coste operativo mínimo.

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